gototopgototop

Call-center не нуждается в переводе

Call-center не нуждается в переводе

C 16 по 18 марта в Москве прошел третий международный бизнес-форум Call-center CRM solutions. В работе форума приняли участие свыше 200 российских и зарубежных компаний. В качестве делегатов форум посетили около 300 специалистов.

C 16 по 18 марта в Москве прошел третий международный бизнес-форум Call-center CRM solutions. В работе форума приняли участие свыше 200 российских и зарубежных компаний. В качестве делегатов форум посетили около 300 специалистов.

Это крупнейшее мероприятие года в области CRM-систем и call-центров в России, так что его не обошли вниманием ни известнейшие мировые корпорации, ни компании, недавно вышедшие на российский рынок. На форуме работало несколько секций, симпозиумов и круглых столов, а также проходила выставка.

Безусловно, call-центры и CRM-системы все больше входят в жизнь крупного и среднего бизнеса. Если еще несколько лет назад, в пору зарождения российского бизнеса, когда спрос на товары и услуги в значительной степени опережал предложение, необходимости в CRM не было, то теперь во всей остроте встала проблема: «Каждый потерянный вызов — это потерянный клиент, а каждый потерянный клиент — это потерянная прибыль».

Особый интерес представляли факты внедрения контакт-центров и CRM-систем, о которых рассказывали участники. Так, один из ведущих мировых разработчиков ПО для контакт-центров, компания Genesys, совместно со своим российским стратегическим партнером Telius сообщила о внедрении своей системы крупнейшим телекоммуникационным оператором Казахстана — ОАО «Казахтелеком». Казахская сторона перепробовала несколько вариантов и остановилась на решении Genesys «благодаря открытости технологий, доступности внедрения и использования». Известно, что несмотря на то что Genesys с некоторого времени принадлежит Alcatel, ее продукты популярны во всем мире потому, что не привязаны ни к какому конкретному оборудованию и могут даже функционировать на оборудовании конкурирующих компаний, а кроме того, они с легкостью интегрируются практически с любыми CRM-системами. В случае с ОАО «Казахтелеком» call-центр от Genesys был успешно интегрирован с системой Oracle CRM. В итоге, благодаря помощи российских специалистов, крупнейший казахский телекоммуникационный оператор получил законченную, мощную и функциональную систему.

Специалисты компании Infra TeleSystems на своем стенде продемонстрировали работу собственного call-центра на примере специальной телефонной викторины, где надо было в течение заданного времени ответить на большое число вопросов, и ответы фиксировались в автоматическом режиме. Кстати, хотя Infra TeleSystems позиционирует себя как разработчика малых и средних call-центров, среди ее клиентов есть и крупные компании, такие, например, как LG.

Российская компания «МТУ-Информ», являвшаяся одним из спонсоров форума, познакомила участников с практической стороной внедрения call-центров: заместитель директора по маркетингу Игорь Блинков рассказал о возможностях интеллектуальной сети «МТУ-Информ», Елизавета Рыбинская, руководитель call-центра «МТУ-Информ», сделала доклад на тему «Опыт работы с горячими линиями. Ключевые точки построения взаимоотношений с заказчиком». Особый интерес вызвало выступление, посвященное вопросам подбора и обучения персонала действующего call-центра.

Посетители проявляли интерес и к предложениям системных интеграторов, которые берут на себя внедрение разработок ведущих мировых компаний. В частности, группа компаний «АйТи» с успехом демонстрировала свои предложения и делилась опытом по успешному продвижению на российский рынок продуктов от Avaya, Cisco Systems, Oracle, Microsoft, Sun Microsystems и многих других. С опытом работы «АйТи» было полезно ознакомиться начинающим интеграторам.

Компания CTI-Center of Telephony Integration, специализирующаяся на системной интеграции в области IP-телефонии, продемонстрировала широкий спектр разработок в области построения call-центров. Продемонстрированный ею на форуме набор решений для центров обработки вызовов на базе Cisco IPCC содержит целый комплекс программных модулей для выполнения различных прикладных задач. Эти модули включают в себя рабочее место оператора Agent Desktop, серверы для выполнения исходящих звонков и записи телефонных разговоров — Outbound и Recording Servers, систему распознавания русской речи CTI Speech Recognition, инструмент построения русскоязычных сценариев IVR Output Step и многое другое.

Участники выставки высоко оценили эффективность мероприятия. Так, Дмитрий Дронов, директор по маркетингу компании «МТУ-Информ», отметил, что наконец-то прозвучали доклады, посвященные практике применения call-центров. «Выступающие освещали проблемы, с которыми сталкивались их компании в процессе эксплуатации центров обработки вызовов. Хотя следует признать, что все-таки компании, занимающиеся аутсорсингом, пока не проявили должного внимания к форуму, поэтому большая часть выступлений была представлена поставщиками решений. Надеемся, в следующем году ситуация изменится», — сказал Дмитрий Дронов.

Роман Самохвалов, менеджер по развитию бизнеса российского представительства корпорации Oracle, уверен, что один из главных результатов прошедшего года для российского рынка CRM — это переход от просветительской фазы, от объяснения, зачем это нужно, что это дает, почему без этого сложно конкурировать, к зрелому рынку. «Внедрение CRM-систем корпоративного уровня потребует серьезных инвестиций, но оно же даст и серьезный результат. Нынешний форум, по уровню людей, которые сюда пришли, наверное, самое лучшее мероприятие года, сфокусированное именно на рынок CRM-систем и на рынок call-центров», — считает представитель компании Oracle. Роман Самохвалов также заметил: «Люди, которые к нам здесь подходят, пусть их и не так много, как на предыдущих форумах, приходят с очень конкретными вопросами (сколько это будет стоить, с чего нужно начать) и хорошо сформированными потребностями».



источник: www.ibusiness.ru