20.05.02 02:00 | | Печать |
Линда Формичелли
Как вести бизнес в Web, используя Oracle
(Taking business to the Web with Oracle, by Linda Formichelli) Источник: techtarget.com, searchCRM, 12 февраля 2002 года, http://searchcrm.techtarget.com/tip/0,289483,sid11_gci801949,00.html
О ПОСТАВЩИКЕ
Корпорация Oracle является поставщиком программного обеспечения для управления информацией и второй в мире по величине независимой программистской компанией. Обладая ежегодными доходами, превышающими 10,1 миллиарда долларов, корпорация предлагает более чем в 145 странах во всем мире программное обеспечение базы данных, инструментальные средства и прикладные продукты, а также услуги в области консультирования, образования и поддержки. Имеющая штаб-квартиру в Редвуд Шорз, шт. Калифорния, Oracle является первой программистской компанией, разработавшей и развернувшей полную производственную линию на 100 процентов интернетовского (то есть, обеспечивающего возможность работы в Интернет) программного обеспечения масштаба предприятия в целом: базу данных, сервер, бизнес-приложения масштаба предприятия, а также инструментальные средства разработки приложений и поддержки принятия решений. Oracle реализует полные глобальные решения для электронного бизнеса, которые простираются от управления процессами предоставления услуг клиентам (front office) до операционных приложений, реализующих логику системы (back office) и инфраструктуры платформ.
О ЗАКАЗЧИКЕ
Технологическое лидерство с преимущественной ориентацией на заказчика, быстродействие и гибкость при цифровой передаче голоса и данных являются сегодня критическими для успеха в бизнесе. Поддержание вашего конкурентного преимущества для выдающегося обслуживания и поддержки требует от корпорации самых новых технологий с проверенной репутацией. Компания Inter-Tel в течение более 30 лет создавала то, что сейчас является передним краем технологий передачи данных. От традиционной учрежденческой АТС (PBX) до IP-телефонии, они продолжают оставаться новаторами в области систем бизнес-коммуникаций и программного обеспечения для них.
ОТНОСИТЕЛЬНО ТЕХНОЛОГИИ
Oracle iStore позволяет торгующим фирмам эффективно строить, развертывать, управлять и индивидуализировать мощные и масштабируемые "фасадные" Интернет-магазины. iStore предлагает гибкость, достаточную для принятия платежей многих типов, например, кредитных карточек, заказов на товары и счетов, а кроме этого iStore усиливает возможности Oracle Marketing Online (включая функциональные возможности eMerchandising), чтобы эффективно отображать для заказчиков индивидуализированные предложения и рекламные объявления.
Oracle iStore обеспечивает:
Компания Inter-Tel хотела улучшить удовлетворенность заказчиков и скорость роста сбыта. Журнал SearchCRM взял интервью об этом проекте у Нормана Стаута (Norman Stout), соисполнительного директора компании, исполнительного вице-президента и главного административного лица Inter-Tel.
SearchCRM: Рассматривали ли вы более одного поставщика CRM?
Стаут: Да, мы рассмотрели несколько кандидатур. Ведь имеются и другие хорошие люди. Мы остановились на выбранном нами решении именно потому, что нам было комфортно с Oracle, и потому что те отношения, которые сложились у нас с ними, очень устраивают нас. Предметом нашей сделки с Oracle стала база данных.
SearchCRM: Что Вы искали в поставщике?
Стаут: Мы хотели облегчить возможности вести бизнес с Inter-Tel и в то же время помочь Inter-Tel увеличить ее эффективность и больше продавать заказчикам. Набор программ Oracle позволил нам добиться этого. Мы реализовывали модуль за модулем, что явилось другим аспектом, который пришелся нам по душе. Если у вас при работе над проектами или модулями имеется такая возможность, вы можете установить точные цели и точный план работ, выполнить их, а затем перейти к следующему шагу.
SearchCRM: Были ли проблемы в процессе оценки программного обеспечения?
Стаут: Да, конечно. Проблема номер один: когда вы пробуете изучить вопрос возврата инвестиций (Return Of Investments - ROI), возникает много моментов, среди которых очень трудно выделить главный. Например, если вы увеличиваете точность при оформлении заказов, сколько это сэкономит для вас при кредитовании? Конечно, что-то вы должны сэкономить, но трудно определить, какова будет фактическая окупаемость.
SearchCRM: Так как же вы решили эту проблему?
Стаут: Мы определили, сколько раз заказ был оформлен неправильно "до того", в сравнении с сегодняшним числом неправильных заказов. Зная это количество, мы затем экстраполировали его к стоимости одной транзакции. Таким образом, мы придумали наш собственный метод определения экономии для модуля. Она может быть небольшой, но, вне всякого сомнения, что она есть.
SearchCRM: Удовлетворяет ли вас ROI?
Стаут: Первый реализованный нами модуль был очень успешным. Он обеспечивал работу с дилерами, покупавшими у нас программные продукты, и позволил им оформлять заказы через Web. Мы можем теперь исследовать эти данные. 60 процентов поступивших в декабре от наших дилеров заказов были сделаны через Web без какого-либо человеческого вмешательства непосредственно из тех точек, куда дилеры просили отгрузить заказ. Это позволило нам перераспределить людские ресурсы между другими областями. Мы думаем, что окупаемость будет где-нибудь в интервале между шестью и двенадцатью месяцами.
SearchCRM: Как шла инсталляция?
Стаут: Мы проводили инсталляцию преимущественно по выходным, так что мы не влияли на течение нашего нормального бизнеса. С одной стороны, мы имели достаточно много времени, что очень удовлетворяло нашу группу инсталляторов, потому что, когда они видели результаты своей работы, это очень радовало их. По мере того, как они реализовывали модули, они лично звонили нашим главным заказчикам и обучали их. Кроме того, они предложили награды типа рубашек и шляп, которые они "повесили" в разных местах Web-сайта - так, что если заказчики попадали туда и использовали разработанную нами технологию, они могли выиграть призы.
SearchCRM: Сталкивались ли вы с каким-либо внутренним сопротивлением?
Стаут: Да. Некоторые люди всегда сопротивляются изменениям. Но довольно интересно, что когда они увидели, что наш первый модуль был очень успешен, второй и третий модули пошли очень хорошо.
SearchCRM: Можете ли вы рассказать нам, как система работает в рабочем режиме (то есть, ежедневно)?
Стаут: Заказчики являются дилерами - дилер покупает у нас продукт и устанавливает его. Дилеры регистрируются на нашем Web-сайте, который защищен паролем. Они могут войти в свою область ввода заказов, где они получают тележку для сбора покупок, в которую можно собирать все, что они желают купить у нас. Если им требуется видеть изображение продукта или его спецификации, они могут кликнуть на продукте.
Они делают заказ, а в конце страницы заказ суммируется, к нему применяется их уникальная (личная) скидка, и дилер получает возможность указать, как они хотят отгрузить заказанные продукты. В течение 15 минут они получают подтверждение получения заказа. В тот же самый день (если это произошло до 2 часов дня), они получают подтверждение состояния их заказа и уведомление о том, был ли он отправлен. Если он (заказ) был отправлен, дилеры получают копию и подключаются к коносаменту (транспортной накладной), так что они могут продолжать отслеживать заказ через Интернет. Они могут также проверять состояние их платежа, используя учетную запись дилера в Web.
SearchCRM: Каковы ваши планы на будущее?
Стаут: У нас сейчас в процессе внедрения находятся два других модуля. Один из них - это модуль технической поддержки, внедрение которого закончено на 50 - 60 процентов. Мы уже немного используем его, и мы видим, что время задержки при технической поддержке уменьшается. Второй модуль является конфигуратором продаж, и в настоящий момент находится на самой ранней стадии испытаний. Он позволит нашим дилерам увеличить производительность каждого из сотрудников своих отделов сбыта и в то же самое время увеличить эффективность всей нашей сети сбыта. Мы очень рады этому.
SearchCRM: Есть ли у вас какой-либо совет компаниям, начинающим подобный проект?
Стаут: Во-первых, и прежде всего следует четко установить, чего вы хотите. Во-вторых, ведите работу по модулям или строго по проекту. Не следуйте теории большого скачка и не делайте все сразу. Выберите одну вещь, с тем, чтобы вы могли ощутить победу, а ваши люди смогли бы увидеть успех ваших начинаний. И, наконец, еженедельно контролируйте ваш первый проект, чтобы быть уверенными в том, что вы не выбиваетесь из графика.
Работы Линды Формичелли появляются в журналах Woman's Day, Wired, Family Circle и Psychology Today
Инсточник: Oracle Magazine RE - Апрель 2002
