Мир Oracle в Украине

Oracle Interaction Center

Информационный бюллетень корпорации Оracle

Май 2001 http://www.oracle.com/applications/customermgmt/oicwhitepaper.pdf

Вводный обзор

Традиционные call-центры служили для предприятий главным “стратегическим” средством ведения бизнеса, централизовавшим и координировавшим их усилия по обслуживанию клиентов и “телефонной” торговле. Необходимость достижения поставленных целей привело к тому, что call-центры постепенно превратились в структуры, представлявшие собой комплексные решения, собранные из локализованных подсистем от различных поставщиков ПО, что обусловило увеличение установочных, эксплуатационных и производственных затрат. С приходом же Интернет ситуация стала еще более запутанной, поскольку к традиционным средствам коммуникаций добавились электронная почта и web-телефония. К 2003 году около трети всех контактов между клиентами будут осуществляться посредством мультимедийных каналов связи, т.е. через e-mail, web-интерфейс и им подобным. Учитывая сближение информационных и голосовых средств коммуникаций, возникает вопрос: как предприятия, одновременно с введением новых способов общения, смогут сохранить согласованное и цельное представление о своих клиентах? Каким образом они собираются развивать идею надежного, легко модернизируемого центра взаимодействий?

Корпорация Oracle - единственный поставщик ПО, предлагающий объединенный пакет приложений, специально разработанных для управления создаваемыми центрами взаимодействий. Система Oracle Interaction Center из набора Oracle E-Business Suite содержит приложения и технологии, способные превратить обычные телефонные call-центры в мультиканальные коммерческие, маркетинговые и сервисные электронные службы. С помощью Oracle E-Business Suite компании смогут уменьшить затраты, риск и трудности, связанные с их реализацией и эксплуатацией, а также привлечь и удержать множество выгодных клиентов.

Введение

Интернет совершил революцию в сфере традиционных call-центров, не только потому что нужно было поддержать новую технологию, но также и по причине возросших ожиданий клиентов. Клиенты, живущие в век Интернета, хотят получить наилучшее обслуживание и иметь возможность связываться с компаниями наиболее удобным для себя способом, будь то электронная почта, чат, IP-телефония (VoIP) или каналы Web-сотрудничества (Web collaboration). Они ждут, что операторы call-центра будут максимально осведомлены о соответствующих продуктах, контрактах на обслуживание и мельчайших деталях их отношений с компанией.

Взаимодействие клиентов с отделами предприятия

Центр взаимодействий не единственная точка соприкосновения организации с покупателем. Клиенты могут контактировать также и с многими другими ее частями. К примеру, потребители, привлеченные рекламной кампанией и купившие товар у торгового представителя, должны оплатить счета в бухгалтерии, получив при этом право на постоянное обслуживание, проводимое техническим персоналом. По сведениям недавнего опроса, проведенного Harvard Business Review, в большинстве предприятий, точнее в 62 процентах из них, каждое отделение имеет собственную систему учета клиентской информации, что означает, что вместо единой картины о потребителе, предприятие обладает множеством ее "субъективных" фрагментов.

Интеграция крайне важна

Узконаправленные решения от разных поставщиков неспособны удовлетворить требованиям современных центров взаимодействий и в большинстве случаев необходим программист или группа программистов, чтобы объединить между собой back-office и front-office приложения. В итоге появляется интеграционный проект, подразумевающий неоправданно высокие расходы, риск и излишнюю сложность. Разработчикам частных решений приходится во многом полагаться на своих партнеров, но что произойдет, если это партнерство прикажет долго жить и пользователи больше не смогут получать всестороннюю поддержку своих приложений? Если пользователь захочет обновить отдельный модуль, где гарантия, что он окажется совместим с уже функционирующим ПО?

Oracle предлагает гибкое, полнофункциональное решение для центров взаимодействий, все компоненты которого разрабатывались и тестировались для совместной работы. Результатом чего являются укороченные сроки реализации проекта, легкость технического обслуживания и “подвижность”, которая становится возможной благодаря открытой платформе Oracle. По причине недостаточной гибкости дискретных решений или несогласованности в работе "коробочных" приложений, операторы могут не иметь полной информации о клиенте. Хуже того, они могут получать устаревшую информацию, что вряд ли понравится покупателям.

"Единый источник правдивой информации" корпорации Oracle

Пакет Oracle E-Business Suite, включающий в себя Oracle Interaction Center, основан на клиентской модели, называемой Trading Community Architecture (TCA). Эта уникальная архитектура предлагает компаниям "единый источник правдивой информации" о пользователях, что означает, что запись о клиенте остается одной и той же, независимо от того, обращаетесь ли Вы к ней из Oracle Sales Online, Oracle Marketing Online, Oracle Service Online, Oracle Financials или Oracle iStore. Предприятие избавляется от ведения многочисленных записей, относящихся к одному и тому же клиенту.

На современном рынке нет продукта, который бы подразумевал использование подобного источника клиентской информации, поскольку ни один из поставщиков ПО, за исключением Oracle, не предлагает комлексного пакета приложений, охватывающего весь спектр задач, от back-office до front-office.

Решение Oracle для центров взаимодействий

Реалии нынешней экономики таковы, что управление центром взаимодействий заключается в стремлении с одной стороны удовлетворить растущие запросы покупателей, а с другой – снизить производственные расходы. Проще говоря, добиться максимум результата при минимуме затрат. Для этого требуется решение, уменьшающее издержки и риск, но при этом способное объединить каналы центра с помощью полноинтегрированного программного пакета. Oracle Interaction Center представляется наилучшим выбором для решения этих задач как сегодня, так и в будущем, засчет использования следующих компонентов, все из которых будут разобраны в данной статье:

• Бизнес-приложения: Oracle TeleSales, Oracle Configurator и Oracle Teleservice
• Приложения анализа бизнес-информации: Oracle Customer Intelligence и Oracle Interaction Center Intelligence
• Составляющие технологию приложения: Oracle Advanced Inbound, Oracle Advanced Outbound и Oracle eMail Center Oracle Scripting c iSurvey
• Interaction Blending, Universal Work Queue и Customer Interaction History

“К 2004 году 60 процентов из ныне существующих компаний, не сумевших воплотить планы развития средств многоканального взаимодействия как единый подход в масштабах всего предприятия останутся с устаревшей инфраструктурой и потеряют вложенные средства.”

Бизнес-приложения

Oracle TeleSales

Составлена ли Ваша команда из торговых агентов, имеющих дело с входящими звонками или из телемаркетинговых агентов, занимающихся внешними контактами, в любом случае Oracle TeleSales поможет им контролировать весь цикл сделки, начиная от поиска потенциального клиента и кончая регистрацией заказа. Oracle TeleSales представляет собой полноценное мультиканальное решение в области телепродаж, координирующее “наводки”(leads), перспективные контракты(opportunuties) и прогнозы(forecasts), охватывая все существующие электронные каналы сбыта, такие как телефон, Интернет или средства мобильной связи.

Oracle TeleSales поддерживает технологию CTI, другими словами, компьютерную телефонию (computer telephony integration), и интегрирован с другими продуктами, входящими в пакет Oracle Interaction Center, для обеспечения интеллектуальной маршрутизации звонков, предиктивного дозвона (predictive dialing) и работы по сценарию. Помимо этого, Oracle TeleSales интегрирован и с Oracle Marketing Online, образуя тем самым цельное самодостаточное маркетинговое решение, переводящее управление разного рода кампаниями, составление “наводок”(lead generation), регистрацию событий и согласованное функционирование в разряд контролируемых процессов. Также Oracle TeleSales может объединятся с Oracle iStore для торговли через Интернет, а вместе c Oracle Sales Online они образуют систему, позволяющую организациям, занимающимся “офисными” (inside sales) и “выездными” (field sales) продажами, координировать совместные усилия в области электронной коммерции.

Oracle Configurator

Oracle Configurator является ключевым элементом Oracle E-Business Suite, обеспечивающим широкие конфигурационные возможности. Клиенты могут задать товар или услугу в Oracle TeleSales, занести их в покупательскую корзину, а затем переслать заказ в Oracle Order Management. В Oracle Order Management они могут еще раз проверить свой заказ и внести в него любые изменения, в том числе касающиеся выбраного товара. Собирая в интерактивном режиме информацию о требованиях клиента и проецируя ее на перечень имеющихся продуктов, Oracle Order Configurator сам определяет исходную конфигурацию и автоматически ограничивает список доступных позиций в соответствии с интересами покупателя.

Oracle TeleService

Oracle TeleService – это сделанное с акцентом на покупателя приложение, предназначенное для решения интересующих его вопросов любой направленности посредством одного телефонного звонка. К вящему удовлетворению клиентов, Oracle TeleService осуществляет качественное, персонализированное управление их счетами.

Oracle TeleService предоставляет агентам доступ ко всей истории взаимодействия с покупателями. Агенты по-прежнему могут фиксировать телефонные номера и адреса, но помимо этого, появилась возможность подтверждать принадлежность товара и сопутствующих документов, размещать и отслеживать заказы, сообщать о финансовом положении и автоматически перепоручать задания другим сотрудникам. Приложение проверяет личные профили заказчиков и планы сотрудничества и автоматически в нужное время подсказывает агенту о продлении контракта, датах отгрузки, удобных возможностях реализовать дополнительный (cross-sell) или дорогой (up-sell) товар. Применение же Oracle Scripting гарантирует согласованность уровней обслуживания и резко сокращает период обучения новых агентов. Позволяя агентам исполнять функции, которые традиционно требовали особой выучки, Oracle TeleService уменьшает текучесть кадров и значительно снижает затраты на обучение и найм новых сотрудников.

“Наличие компетентного, квалифицированного торгового и обслуживающего персонала станет основополагающим фактором в достижении компанией поставленных целей в области Web-коммерции.”

Средства анализа бизнес-информации (business intelligence applications)

Oracle Customer Intelligence

Oracle Customer Intelligence занимается тем, что собирает информацию о клиентах, поступаемую через так называемые “точки касания”. При этом управляющий персонал имеет возможность оперативно получать любые интересующие его сведения о заказчике, минуя необходимость составления или настройки дополнительных сообщений. Посредством детального анализа прибыльности клиента, его лояльности и перспективности, Oracle Customer Intelligence оказывает предприятиям заметную помощь в увеличении как кратковременных, так и долгосрочных прибылей.

Oracle Customer Intelligence отличается способностью генерировать аналитические отчеты на основе задаваемых пользователем количественных критериев, что позволяет извлекать именно те данные, которые необходимы. Чтобы пользователь имел всестроннее представление о клиентах, Customer Overview осуществляет мониторинг стоимости привлечения (acquisition), процента удержания (retention rate), маржы валового продукта и рейтингов удовлетворенности. Пользователи могут указывать каким конкретно образом расчитываются аналитические показателем. Дополнительные отчеты содержат информацию о Customer Loyalty, Life Cycle и Satisfaction.

Oracle Interaction Center Intelligence

Менеджеры центров взаимодействия обычно полагаются на статистику, формируемую Automatic Call Distributor (ACD). В результате растет качество управления звонками, но при этом страдает работа с клиентами. Учитывая то, как быстро развиваются call-центры, превращаясь в центры взаимодействия, их менеджерам просто необходим такой инструмент, как Oracle Interaction Center Intelligence, продукт с оптимизационными функциями для приложений Oracle Interaction Center, готовый к работе в Сети.

Oracle Interaction Center Intelligence объединяет данные о заказах с коммерческой информацией, что обеспечивает исключительный контроль над операциями call-центра и результатами торговой деятельности. Oracle Interaction Center Intelligence взаимодействует с другими продуктами Oracle CRM Business Intelligence при составлении обобщенных информационных отчетов. Каждый отчет относится к одному из следующих восьми типов: Interaction Center Technology; Abandoned Call; Activity, Transfer and Transaction; Occupancy; Calls Answered and Offered; Speed to Answer; Summary; Time.

Oracle Interaction Center Intelligence генерирует их в установленном по умолчанию виде, который может быть изменен с целью включения в него специфических сведений о клиенте. Кроме того пользователи могут создавать свои собственные отчеты на основе информации, полученной Interaction Center Intellgence.

“К 2005 году Интернет заменит телефон в качестве основного средства электронной торговли , как приносящий наибольшую прибыль B2B и B2C компаниям.”

Составляющие технологии

Oracle Advanced Inbound

Безошибочное соединение покупателя c “нужным” агентом приносит двойную выгоду, выражающуюся одновременно в снижении соответствующих расходов и повышении степени удовлетворенности клиента, а следовательно и прибыли. Oracle Advanced Inbound – это один из элементов управления центром взаимодействий, призванный контролировать входящие телефонные и сетевые обращения покупателей.

Oracle Advanced Inbound включает в себя несколько компонентов, в том числе Oracle Telephony Manager (смотри ниже) и является web-интегрированным продуктом, обеспечивающим совместимость с наиболее популярными IVR-системами, интеллектуальную маршрутизацию, поддержку “всплывающих форм” (screen pops), виртуального интерактивного центра и IP-телефонии. Oracle Advanced Inbound обладает практичным механизмом принятия решений, учитывающим наравне с коммерческими условиями и данными, еще и компетентность агента, с тем чтобы эффективно производить распределение вызовов. В Oracle TeleSales, Oracle TeleService, а также приложениях Oracle E-Commerce и Oracle Interaction Center поддержка функции screen pop осуществляется с помощью Oracle Advanced Inbound и охватывает все каналы связи - телефонию/IVR, e-mail(Oracle eMail Center) и Интернет(Oracle iStore и Oracle iSupport).

Oracle Telephony Manager

Будучи частью Oracle Advanced Inbound Oracle Telephony Manager (OTM) отвечает за интеллектуальную маршрутизацию и управление очередями электронных писем и снабжает Oracle Universal Queue Work смешанной информацией о состоянии очередей. OTM служит ключевым компонентом поддержки Oracle цифровых телефонных коммутаторов (ACD).

Сведение к минимуму риска, связанного с внедрением в центре взаимодействий любого программного решения, всегда является заботой менеджеров. Корпорация Oracle - единственный поставщик ПО, который вместе с ведущими производителями ACD (см. таблицу) гарантирует безпроблемное взаимодействие своих продуктов с приложениями промежуточного уровня от сторонних разработчиков и непосредственно самих коммутаторов. К сертифицированному промежуточному ПО относятся такие продукты как CT Connect от Dialogic или Intelligent Contact Manager(ICM) компании Cisco.

Коммутатор	Dialogic CTC	Cisco ICM
Alcatel	Да	Нет
Aspect	Нет	Да
Lucent	Да	Да
Nortel Meridian	Да	Да
Nortel Symposium CCS	Да	Нет
Siemens International	Да	Нет
Siemens US	Да	Нет

Благодаря своему партнерству с Cisco, Oracle осуществляет поддержку коммутаторов Aspect, Lucent, Nortel для составных call-центров посредством ICM.

Oracle Advanced Outbound

Идти на шаг впереди конкурентов, значит все время находиться в контакте не только с постоянными, но и с потенциальными покупателями. Те компании, которым это лучше всего удается, имеют дополнительную прибыль и пользуются повышенным доверием клиентов. Oracle Advanced Outbound – это комплексный продукт для call-центров, с координационно-управляющими функциями, помогающий проводить телемаркетинговые и торговые кампании. Механизм работы системы по списку потенциальных заказчиков способствует увеличению числа заключаемых сделок.

Oracle Advanced Outbound “укрепляет” существующую телефонную инфраструктуру центра и ее сопряжение с остальными компонентами Oracle E-Business Suite. Возьмем, например, объединенную кампанию телепродаж и телемаркетинга. С целью ускорения процесса продаж, генерация исходящих звонков, включая предиктивный дозвон, автоматизирована, что достигается за счет предварительной интеграции с Oracle TeleSales. Oracle Marketing Online в данном случае служит хорошим дополнением , позволяющим быстро оценивать ход телемаркетинговой акции, а также отклик на нее со стороны покупателей. Результаты оперативно проверяются и служат доказательством успеха проведенной кампании, либо почвой для внесения корректировок в последующие акции, повышая тем самым шансы на конечный успех.

Oracle eMail Center

Oracle eMail Center помогает предприятиям обрабатывать растущие объемы электронной почты путем автоматического анализа и ответа на стандартные или шаблонные письма. Oracle eMail Center обладает возможностью анализа тела послания и приложенных к нему файлов, и предлагает агентам центра на выбор варианты ответа. Система сопоставляет часто встречающиеся в письмах темы с базой знаний употребляемых в этих случаях ответов, составленную на основе предшествующего опыта и периодически обновляемую. Наиболее подходящий вариант может быть автоматически послан адресату, избавляя, таким образом, агента от необходимости отвечать собственноручно. Когда же автоматический ответ неуместен, Oracle eMail Center на пару с Oracle TeleService могут перенаправить e-mail агенту и выдать соответствующую “всплывающую форму” (screen pop) с информацией о клиенте. Пользовательский интерфейс Oracle eMail Center содержит предполагаемые ответы, которые агент может использовать для реакции на содержащиеся в письме вопросы.

Oracle Scripting

Oracle Scripting предназначен для “управления” звонками посредством предложения агенту сценариев поведения (scripts). Когда агенты пользуются CRM-приложениями, такими как Oracle TeleSales и Oracle TeleService, сценарии “ведут” их на протяжении всего периода телефонного общения с клиентом. Сценарии “консультируют” агента по конкретному продукту или ситуации через специальный механизм запросов, вовремя подсказывают об удобной, в зависимости от темы звонка, возможности предложить сопутствующий или эксклюзивный товар и предоставляют другую детальную информацию, помогающую оператору отвечать на интересующие покупателя вопросы. Кроме того, сценарии позволяют сократить период обучения агента, что немаловажно в сфере электронной торговли с ее высокой текучестью кадров, поскольку они обеспечивают упрощенную навигацию в замысловатом процессе общения с клиентом, преподнося всю информацию как составную часть этого “управляемого” общения.

В состав Oracle Scripting также входит iSurvey - модуль, разработанный для сбора данных посредством Интернет-обзоров.

“Технологии CRM должны способствовать более тонкому пониманию нужд клиента, расширению области контактов с покупателями, повышению эффективности работы с заказчиками и более тесной итеграции между каналами взаимодействия и back-office фунциями предприятия.”

Копмоненты CRM Foundation

Oracle E-Business Suite был задуман и воплощен в жизнь как объединенный пакет приложений, имеющих в качестве общей части элементы CRM Foundation. Данный подход использует многоуровневую архитектуру, призванную гарантировать согласласованное взимодействие всех приложений с ключевыми бизнес-объектами. Корпорация Oracle разработала ряд открытых технологий, которые создали функциональную инфраструктуру требуемую для реализации пакета Oracle Interaction Center. Эти технологии обеспечивают функциональность характерных для большинства модулей объектов, а именно рабочие задания (work assignments), задачи (tasks), календари (calendars), расширения (escalation - также шкала), области (territories), заметки (notes), история взаимодействия (interaction history). Среди наиболее важных находятся эксплуатируемые пакетом Oracle Interaction Center модули CRM Foundation: Interaction Blending, Universal Work Queue и Customer Interaction History.

Interaction Blending

Центры взаимодействий сталкиваются со стремительно растущими объемами продаж, увеличивающимися затратами на оплату труда, необходимостью повышения продуктивности этого самого труда и неизбежностью поддержки мульканального доступа для своих клиентов, предлагая на выбор телефон, e-mail или Web-магазин. Interaction Blending берет на себя часть забот, помогая центрам распределять интенсивность обслуживания относительно различных каналов взаимодействия и компетентности агентов. Для обработки входящих звонков, электронных писем и web-контактов Interaction Blending объединяется с Oracle Advanced Inbound, для управления исходящими – с Oracle Advanced Outbound.

Возможность установки разных уровней обслуживания для отдельных видов взаимодействия с заказчиками достигается засчет предоставления пользователю права задавать “руководящие директивы” для каждого канала связи. Длительность интервала обслуживания, доля контактов, которые должны быть отработаны за этот интервал, максимальное число контактов в расчете на одного агента, минимальное количество активных агентов – вот примеры параметров, доступных для изменения пользователем. При выборе наиболее подходящего для конкретного взаимодествия агента, Interaction Blending основывается на компетентности того или иного человека, либо учитывает направленность кампании и назначенный уровень обслуживания. Таким образом, нужный заказчик “передается” нужному оператору в нужное время.

Universal Work Queue

В стремлении добиться успеха и сохранить имеющуюся клиентуру, корпорации призывают торговых и сервисных сотрудников своих “передовых” call-центров работать с максимальной эффективностью. С Universal Work Queue это достижимо, благодаря тому, что агенты теперь сами могут распределять свою нагрузку.

Universal Work Queue поднимает агентов call-центра до уровня агентов центра взаимодействий, оснащая их всем необходимым для работы с покупателями через все доступные виды коммуникаций – телефон, электронная почта,Web-интерфейс. Вооруженный унифицированным представлением об активных заданиях по любому каналу сбыта, каждый агент имеет все шансы стать ударником капиталистического труда. Агенты могут просматривать полный перечень своих заданий, в число которых входят запросы на обслуживание (service requests), расширения (escalations), наводки (leads), перспективные контакты (opportunities), дозаключение сделок (call-backs) и т.п, выбирать те из них, которые считают нужными и трудиться над ними до победного конца. То, что каждый агент способен работать со всеми каналами взаимодействия, гарантирует возможность варьирования интенсивности обслуживания по любому из них.

Customer Interaction History

Customer Interaction History – центральный архив, отслеживающий активность клиентов, включая голосовые, электронные или Интернет-сообщения. Независимо от того, вовлекался ли в процесс оператор, или ответ был сгенерирован автоматически, Customer Interaction History предусматривает сохранение и последующий доступ к любой информации, относящейся к данному контакту.

Oracle Interaction Center как составляющая комплексного пакета Oracle E-Business Suite

Всякое соприкосновение с клиентом, будь то входящий или исходящий звонок, письмо или тому подобное, преподносит благоприятную возможность расширить свой бизнес и повысить удовлетворенность покупателя. Но чтобы добиться успеха, компания должна использовать каждый удобный случай, чтобы как можно больше узнать о своих клиентах, заинтересовать их товарами, и предложить исключительное качество обслуживания.

Oracle Interaction Center – это решение, предназначенное для call-центров, имеющих дело с входящей и исходящей телефонией, а также смешанных и мультиканальных call-центров. Oracle Interaction Center является программным продуктом от единого поставщика, полностью интегрированным с остальными “обращенными” к покупателю бизнес-приложениями пакета Oracle E-Business, что призвано обеспечить всесторонний, гибкий контроль над важной для удовлетворения нужд клиентов информацией в рамках всей компании.

Следующий этап

Дополнительная информация о первых шагах в области электронной коммерции находится на сайте www.oracle.com/applications. Кроме того, для тех, кого интересует более детальная информация по приложениям Oracle Interaction Center и другим продуктам Oracle E-Business Suite, на сайте размещены тематические обсуждения, cервисная информация, демонстрационные версии, а также отзывы пользователей. Если желаете, можете связаться с местным представительсвом корпорации или позвонить +1.800.Oracle.1