Мир Oracle в Украине

IP-решения на службе у телеком-оператора

Создание эффективного инструмента взаимодействия предприятия со своими клиентами является необходимой составляющей развития бизнеса в новых условиях. Применение таких средств наглядно показывает заинтересованность предприятия в своих клиентах, а также оптимизирует процесс взаимодействия с клиентами и позволяет профессионально анализировать, прогнозировать и планировать развитие предприятия на уникальной базе клиентских обращений. Из всех подобных средств взаимодействия с клиентами довольно часто выбор падает на CRM-модуль и на центры обработки телефонных звонков. Объяснить это довольно просто: именно эти компоненты интегрированной информационной системы позволяют быстро добиться ощутимых результатов.

Сегодня мы расскажем о проекте, в ходе которого крупнейший телеком-оператор Казахстана, "Казахтелеком", осуществил внедрение CRM-решения от компании Oracle и контакт-центра на базе IP-технологии.

Об успешном завершении первого этапа внедрения Genesys Call Center на базе технологии VoIP (Genesys IPCC) в Астане отчиталась компания Genesys Telecommunications Laboratories, поставщик телекоммуникационной составляющей интегрального решения.

Задачи проекта

Внедрение Genesys IPCC было выполнено стратегическим партнером Genesys, компанией Telius, в рамках проекта по оборудованию контакт-центра ОАО "Казахтелеком", предоставляющего услуги связи во всех регионах Казахстана. ОАО "Казахтелеком" сделал выбор в пользу программного решения Genesys, учитывая полноту функций Genesys и открытость платформы, что позволило интегрировать решение для контакт-центра с Oracle CRM e-Business Suite, а также с другими программными приложениями, которые используются в ОАО "Казахтелеком". Проект затронет 17 филиалов по всей территории Казахстана и подразумевает автоматизацию работы 460 операторов.

Genesys Telecommunications Laboratories (www.genesyslab.com), дочернее предприятие корпорации Alcatel, занимается разработкой ПО для call-центров. Программные решения Genesys поставляются ведущим предприятиям, правительственным организациям и телекоммуникационным компаниям. Genesys предлагает свои решения для сервисных и справочных служб, служб приема и обработки заказов, а также торговым службам.

Выбор решения

Разумеется, столь масштабное внедрение современных телекоммуникационных технологий требует тщательного планирования. "Перед тем, как сделать выбор в пользу Genesys IPCC, мы тщательно рассмотрели не только такие аспекты, как возможность улучшения клиентского сервиса и получения подробной и качественной отчетности в реальном времени, но и такой важный элемент, как полная интеграция с Oracle CRM, - заявил Владимир Тарасов, начальник департамента информационных технологий ОАО "Казахтелеком". - Genesys IPCC удовлетворял всем нашим требованиям, позволяя благодаря своей функциональности эффективно управлять любыми входящими и исходящими вызовами, а интеграции с Oracle сделала возможным простой и удобный доступ операторов к информации о наших клиентах и их запросах".

Технологические особенности проекта

Стандартные решения Genesys для контакт-центров предлагают наиболее широкий спектр услуг по интеграции, включая поддержку более чем 90 телефонных систем от 21 вендора. Продолжая "открытую" стратегию компании, семейство решений Genesys IP предлагает широкие возможности поддержки большинства IP PBXs, включая Alcatel и Cisco. Поддерживая уже существующую инфраструктуру, продукты Genesys позволяют предприятиям безболезненно переходить к IP-технологиям и использовать все их преимущества.

Патрик Прей, региональный менеджер Genesys в странах Восточной Европы, высоко оценил проделанную системным интегратором работу и подчеркнул особенности продукта своей компании: "Мы рады предложить на рынок стран СНГ продукт Genesys IP Contact Center, который, несомненно, заинтересует передовые компании, сфокусированные на оказании клиентского сервиса самого высокого уровня наиболее эффективными способами".

Enterprise IPCC предназначен для обслуживания больших контакт-центров с количеством агентских мест, превышающих 150, и позволяет предприятию использовать наиболее продвинутые системы управления и роутинга, которые включают в себя "пакетное решение" для контакт-центров. Express IPCC предлагает все те же преимущества, что и Enterprise IPCC, и разработан специально для контакт-центров среднего размера с количеством агентских мест менее 150.

TeliGence Voice - программное обеспечение интерактивного голосового меню (IVR), которое может применяться как отдельно, в виде автоинформатора, так и в составе программного комплекса - как идентификатор и маршрутизатор клиентского обращения.

"В рамках проекта компания Telius помимо инсталляции продуктов Genesys выполнила интеграцию с Oracle CRM, разработав мост Genesys - Oracle. Такая интеграция была проведена впервые, и наши работы находились под пристальным вниманием головных офисов компаний Genesys и Oracle", - отметил технический директор компании Telius Олег Саушкин. - Благодаря открытости платформ нам удалось соединить воедино продукты Genesys, Oracle и Telius (TeliGence Voice), предоставив заказчику единую систему управления и обработки контактов".

Telius

Компания Telius (www.telius.ru) предоставляет на рынке СНГ услуги компьютерно-телефонной интеграции и выступает стратегическим партнером Genesys Telecommunications Laboratories. Основным направлением деятельности компании является внедрение современных решений по созданию многоцелевых интерактивных контакт-центров.

Компания предлагает также интеллектуальную платформу TeliGence собственной разработки, которая является программным инструментарием для создания решений, позволяющих нашим заказчикам предоставлять своим клиентам дополнительные услуги с высокой добавленной стоимостью. На базе платформы TeliGence уже созданы следующие решения: TeliGenceBank - обеспечение телебанкинга; TeliGenceCard - обеспечение автоматического телефонного обслуживания клиентов компаний, предоставляющих услуги по картам доступа; TeliGenceVote - обеспечение автоматического телефонного голосования; TeliGenceLink - обеспечение интеллектуальной сети обработки и распределения вызовов.

Казахтелеком

ОАО "Казахтелеком" (www.telecom.kz) - национальный оператор связи Казахстана, один из самых динамично развивающихся "телекомов" на постсоветском пространстве, предоставляющий весь перечень услуг связи. Центральный офис компании расположен в столице Казахстана Астане. В компании работает более 30 тысяч человек. Казахтелеком имеет свои региональные подразделения в каждой области страны, является гарантом предоставления услуг связи каждому человеку на всей территории Республики Казахстан. Компания имеет генеральную лицензию № 1 в области телекоммуникаций на территории Казахстана. Данной лицензией Казахтелекому дано исключительное право создавать, строить, монтировать, эксплуатировать и обслуживать Сеть телекоммуникаций общего пользования Республики Казахстан. Казахтелеком является единственным оператором в республике, оказывающим услуги сельской связи, имеет эксклюзивные права на предоставление услуг междугородной и международной связи.

Казахтелеком успешно реализует крупномасштабную программу по модернизации и развитию сети телекоммуникаций ОАО "Казахтелеком", уделяя особое внимание качеству телекоммуникационных услуг и их всеобщей доступности. Программа модернизации подразумевает создание к 2005 году Национальной информационной супермагистрали и завершение построения Национальной сети передачи данных. Также будет продолжена модернизация и развитие местной телефонной сети для обеспечения потребностей населения и бизнес-клиентов в услугах связи. Создание сети спутниковой связи позволит обеспечить жителей труднодоступных и малонаселенных районов Казахстана самыми современными телекоммуникационными услугами.